《旅客至上：重新思考航班异常》由来自旅游业权威研究机构PhoCusWright的Norm Rose编写，并受到全球旅游业领先技术合作伙伴Amadeus的委托。该报告旨在为航空公司提供实用战略，以改进其对于航班异常的应对方法，促使航空公司更加关注航班中断对每位旅客的旅行体验所造成的影响，并将其当作制定航班中断时的经营决策的一部分。

报告称，如果在处理航班异常时采取客户至上的方针，可能就会克服航空公司和旅客对于航班晚点的一些不同看法。例如，考虑旅客出行的个人原因，并为其提供更好的备选方案，从而对旅客未来的预定行为产生积极影响。同时，报告认为，当前用以管理航班晚点与取消的流程通常以航班为中心，而非以顾客为中心，包括时间安排、客户沟通以及住宿安排等，这方面必须予以改进。

该研究基于对著名学者、行业贸易机构以及全球航空公司的访谈，同时也包含对来自澳大利亚、巴西、中国、英国及美国的2,800名旅客的调查结果。报告显示，在接受调查的旅客中，去年有将近五分之一（18%）的旅客因航班晚点或取消而无法完成预定的行程（该数字在中国升至三分之一）。另外，沟通不足是最令旅客不满的常见问题之一，这很有可能会影响旅客将来对于某家航空公司的忠诚度。

全球航空公司旅客最常见的不满

1.航空公司对于发生的情况没有进行充分沟通

2.我没有获得任何补偿

3.航空公司对于所发生问题的沟通相互矛盾

4.由于航班出现问题，我无法完成此次旅程的既定目标

5.我不得不支付额外费用来另作安排

报告也重点指出不同地区的旅客在对待航班异常时所表现出的不同行为。在2013年2月参加调查的中国旅客中，有74%的受访者在过去12个月内曾至少遭遇过一次航班异常，而英国旅客遭遇的旅行中断意外最少（44%）。相较于其他旅客，中国旅客通常不会直接联系航空公司的代表人员（22%），而是倾向于在出现旅程中断时通过社交媒体发泄不满（35%）。同时，表示因不满航班异常而“尽可能避免预定某家航空公司”的中国旅客也在受访者中人数最多（35%）。由于未来十年中国市场将不断发展壮大且变得日益重要，全球航空公司应该理解并重视中国旅客所表现出的不同期望与行为。

报告中的重要发现：

为航班中断提供标准服务：航空公司应考虑建立标准服务来处理旅客行程变更。当发生严重问题时，具备此类方法的航空公司只需将其流程拓展至更多旅客，而不用建立新的被动流程。

提供‘智能住宿安置’：自动住宿安置技术或许可以帮助操作人员提高效率，但是却无法从根本上解决旅客的行程中断问题。航空公司可以实行智能化一键式解决方案，让旅客能够选择最能满足其需求的备选方案。航空公司还应考虑投资建立系统来更加深入地了解每位旅客的喜好与旅行原因，包括那些通过间接渠道预定的旅客。

提供透明沟通：在接受调查的各个市场中，除中国以外，沟通不足被认为是旅客对于航班异常管理中最为不满的一个方面。在客户服务中引进一种整合的、跨部门的方式将有助于航空公司提供一种权威性、个性化、前瞻性的沟通，同时也能够减少旅客依赖第三方资源获取信息的需求。

适度晚点比高价机票对于航空业的影响更大：航空公司面临的最大挑战之一并非天气条件或不可抗力（比如2011年造成整个欧洲航班中断的火山灰云），而是最为常见的1-4小时的适度晚点问题，这些问题对旅客的影响最大。在所有市场中，至少有50%的旅客在过去12个月内遭遇过一次或多次的适度晚点，这个数字在中国（74%）和巴西（67%）最高。严重晚点的案例非常少见。

旅客们越来越倾向于通过社交媒体发泄不满：在全球接受调查的旅客中，三分之一的旅客曾通过Twitter和Facebook等社交媒体向朋友发布有关航班晚点的评论，更多人则通过其他方式与其直系亲属或朋友圈分享经历。中国旅客最常与亲朋好友分享旅行中断的情况（60%），并在社交媒体上发布评论（35%）。研究呼吁航空公司转变其社交媒体战略，从单纯的推广活动，到利用分析工具帮助他们理解有关航班中断造成的社会舆论所造成的影响。通过这种分析的方式，航空公司能够切实进行社会实践，从而更好地理解中断如何影响其公司品牌及客户情感。

PhoCusWright高级科技与企业市场分析师Norm Rose评论道：“全球大部分航空公司都不知道如何衡量航班异常对客户情感造成的真正影响。航空公司知道晚点与取消所带来的直接损失（2012年仅美国航空公司就因航班中断损失72亿美元），但这些数字并不能代表一切。当旅客在机场等待几个小时后，他们可能会在Twitter上发布负面信息，或决定再也不会预定某家航空公司，那么航空公司就会因此而遭受不可估量的间接损失。旅客至上的方式需要重新评估航班异常的管理体系，从而使航空公司能够更好地服务客户并保证收益。”

Amadeus IT集团航空IT航空操作战略总监Patricia Simillon评论道：“这份报告告诉我们，在发生航班中断时，航空公司应该想到的第一个问题不是如何将旅客从被取消的航班转移到另一趟航班，而是晚点会对旅客及其旅行目的产生何种影响。因此，非常有必要将旅客的意见与选择加入航班异常管理流程中。我们将继续与我们的全球航空合作伙伴携手合作，帮助他们调整、巩固及优化其航班异常管理流程。”